服務(wù)認(rèn)證審查員真題模擬題-問答題
瀏覽量：13發(fā)表時(shí)間：2021-07-28
1.請簡述服務(wù)認(rèn)證中基于網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)技術(shù)。
基于網(wǎng)絡(luò)的在線評(píng)價(jià)技術(shù)主要有:
1.服務(wù)特性在線體驗(yàn)與感知;
2.服務(wù)提供在線審核;
3.應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)抓取服務(wù)足跡/信息;
4.建立"特定服務(wù)認(rèn)證"APP,并配置相應(yīng)的終端設(shè)備或工作站。
2.認(rèn)可評(píng)審員見證:以神秘顧客身份對(duì)某平臺(tái)在線銷售商進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證體驗(yàn)評(píng)價(jià)時(shí),對(duì)已購移動(dòng)電話(手機(jī))需要退貨的情況,將關(guān)注哪些認(rèn)證測評(píng)活動(dòng)?
(按退貨原因?qū)?個(gè)見證的審查思路:1.顧客無理由退貨、2.因商品或服務(wù)質(zhì)量問題而退貨)
1.顧客無理由退貨體驗(yàn)審查:在包裝完好、7日內(nèi),根據(jù)顧客體驗(yàn)是否獲得必要的退貨指導(dǎo)和說明;是否可從網(wǎng)上、電話等提出退貨;是否符合退款時(shí)間,或不能獲得退款(如代金券、等價(jià)物);退貨物流費(fèi)是否合理、可接受。
2.商品或服務(wù)質(zhì)量問題而退貨體驗(yàn)測評(píng),包括:
a.在特定在線銷售商的頁面上,體驗(yàn)便捷、明確的獲得其售后服務(wù)的相關(guān)政策、渠道、承諾、流程和聯(lián)系方式等信息。
b.對(duì)于符合特定在線銷售商退換貨、賠償政策或規(guī)則的商品,體驗(yàn)顧客能在特定在線銷售商承諾時(shí)間內(nèi),便捷、順暢、及時(shí)的獲得相應(yīng)的退換貨和(或)賠償服務(wù),并獲得在線銷售商提供的,實(shí)現(xiàn)上述便利必要的指導(dǎo)和說明。
c.體驗(yàn)顧客對(duì)商品退換貨、賠償情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。
d.體驗(yàn)顧客在特定在線銷售商的頁面上,便捷(如多語言)、免費(fèi)的提交投訴和(或)疑惑的相關(guān)信息,并及時(shí)獲得反饋信息。
3.審查員到某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)審查時(shí),機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人介紹說他們通過采用"真實(shí)瞬間(MOT)"的服務(wù)管理技術(shù)大大提升了服務(wù)質(zhì)量,作為審查員您如何評(píng)價(jià)該項(xiàng)服務(wù)管理技術(shù)給企業(yè)帶來了好處?
組織與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為MOT,它是從人員A(Appearance)、外表B(Behavior)、行為C(Communication)和溝通三方面來著手的。這些都是影響顧客滿意度及忠誠度的重要因素。通過該項(xiàng)管理技術(shù)的應(yīng)用,可給企業(yè)帶來如下好處:
1.使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化:提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。
2.訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工:經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練,讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3.強(qiáng)化人際關(guān)系:藉由服務(wù)過程,員工對(duì)顧客做好個(gè)人營銷,可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。
4.提升工作效率:協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。
4.審查員到某旅游公司進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證審查,請給出審查員進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)和體驗(yàn)性評(píng)價(jià)涉及的主要方面。
根據(jù)旅游服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范,對(duì)公司的服務(wù)管理,主要包括質(zhì)量體系運(yùn)行情況及旅游服務(wù)的特定服務(wù)要求,進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)。
體驗(yàn)性評(píng)價(jià)
對(duì)公司提供的旅游服務(wù),包括咨詢服務(wù)、訂單服務(wù)、接送服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、投訴處理服務(wù)等進(jìn)行體驗(yàn),評(píng)價(jià)其是否符合旅游服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范中相關(guān)的服務(wù)要求,同時(shí),對(duì)公司的服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況進(jìn)行體驗(yàn)性評(píng)價(jià)。
5.根據(jù)GB/T16784-2008,請簡述一下商品售后服務(wù)的基本原則。
商品售后服務(wù)的基本原則是
1)供方應(yīng)制定產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件,并隨產(chǎn)品交付,作為售后服務(wù)活動(dòng)的技術(shù)依據(jù)。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件不得低于相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
2)供方應(yīng)有負(fù)責(zé)售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),并明確其職責(zé)。
3)供方應(yīng)有適應(yīng)售后服務(wù)要求的資源.手段和條件。供方應(yīng)有足夠的后勤保障,包括技術(shù)咨詢.備件.配件的供應(yīng)及維修服務(wù)。
4)供方應(yīng)及時(shí)建立產(chǎn)品故障.缺陷情況早期預(yù)警系統(tǒng),必要時(shí)啟動(dòng)召回程序,以保證及時(shí)提供售后服務(wù)。
5)供方應(yīng)建立產(chǎn)品適用功能的反饋系統(tǒng),以監(jiān)控產(chǎn)品在其壽命期內(nèi)的質(zhì)量特征。該系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)分析產(chǎn)品滿足顧客對(duì)質(zhì)量.安全性和可靠性要求的程度。
6)供方應(yīng)建立產(chǎn)品售后服務(wù)檔案。
